Capaciteitsmanager | Den Haag

Werkniveau:
Senior
Standplaats:

Den Haag
Aanvraagnummer:
A2020-0097
Startdatum:
01-03-2020
Verwachte einddatum:
31-08-2020 met optie tot verlenging
Aantal uur per week:
16
Uurtarief:
n.o.t.k.
Sluitingsdatum aanvraag:
18 Feb 2020 9:00 AM
Contactpersoon Quest4:
Wendy van Ooijen
Telefoonnummer:
06 – 29 98 58 99

Functie omschrijving

Wij zijn voor P-Direkt op zoek naar een Capaciteitsmanager op basis van 16 uur per week. 

P-Direkt levert een efficiënte en kwalitatief hoogwaardige salaris- en personeelsadministratie aan de rijksambtenaren.

Opdrachtomschrijving:
Als capaciteitsmanager ben je verantwoordelijk voor het planningsproces van het contactcenter van P-direkt op de korte en lange termijn. Je voorspelt het verwachtte werkaanbod en de hiervoor benodigde bezetting en speelt hier proactief op in. Als planner ben je verantwoordelijk voor de capaciteitsplanning en het poolbeheer. Het is belangrijk dat je problemen en kansen al vroeg signaleert en hierop inspeelt door een juiste planning van het aantal FTE ’s.

Jij bent verantwoordelijk voor het op tijd aanleveren van het capaciteitsplan en de accuratesse van de forecast. Als de planning af is, draag je hem over aan de roosteraars. Daarnaast analyseer je knelpunten bij de planning voor het contactcenter en adviseer je het managementteam hierover.

Om een accurate voorspelling te kunnen doen, verzamel, analyseer en evalueer je de gegevens voor de planning en werkstromen en overzie je de consequenties hiervan voor de korte en lange termijn. Ook ben je verantwoordelijk voor het plannen van bijvoorbeeld trainingen en werkoverleggen in overleg met het managementteam en de teamleiders. Verder coach en begeleid je andere medewerkers van het WFM team en draag je bij aan het continu optimaliseren van het planningsproces. Je verzamelt en analyseert relevante informatie en vertaalt deze naar een verbeterplan. Zo verhoog je de efficiëntie van het team en realiseer je verdere professionalisering.

Resultaatgebieden:

  • Opleveren van capaciteitsplannen t.b.v. de verschillende werkstromen;
  • Maken en onderhouden van verschillende data-modellen;
  • Analyseren contactcenter breed;
  • (Pro-actief) Adviseren management.

P-Direkt staat voor het leveren van een efficiënte en kwalitatief hoogwaardige salaris- en personeelsadministratie. De rijksambtenaar regelt zelf zijn personeelszaken. Dat doet hij via de digitale systemen:

  • P-Direktportaal (een transactieportaal);
  • Rijksportaal Personeel (een informatieportaal).

Het contactcenter P-Direkt ondersteunt managers en medewerkers op de ministeries bij vragen over het gebruik van het P-Direktportaal, over Wet- en regelgeving en over het salaris. Medewerker ontvangt hiërarchisch leiding van de teamleider van Team Ondersteuning contactcenter. Binnen team Ondersteuning is de capaciteitsmanager geplaatst in het team WFM & Data. Het team WFM & Data verzorgt het Workforce Management proces waarbij de service doelstellingen centraal staan. Het team verzorgt de forecast van de verschillende werkstromen binnen het contactcenter, vertaald deze naar een capaciteitsbehoefte en maakt de overall planning en roosters voor de verschillende teams van het contactcenter. Daarnaast zorgt WFM & Data voor overzichtelijke rapportages aan het management, over de resultaten op het gebied van SLA’s en KPI’s zowel contactcenter breed als op individueel niveau.

Functie eisen en wensen

Harde eisen:

  • Je beschikt (aantoonbaar) over HBO werk- en denkniveau;
  • Je bent beschikbaar gedurende de gevraagde periode;
  • Je beschikt over kennis van WFM processen (bij voorkeur NICE) en Microsoft Excel en Acces (bouwen van modellen);
  • Minimaal 5 jaar)ervaring binnen een contact center:
    – met meer dan 150 medewerkers:
    – met relevante ervaring in een functie als capaciteitsmanager.
  • Aantoonbare ervaring met capaciteitmodellen in verschillende bedrijven;
  • Ervaring met diverse analysetechnieken, diverse (rapportage) tools zoals SAP BW;
  • Ervaring met contactcentersystemen zoals, SAP CRM en Genesys.

Competenties:
We zijn op zoek naar een volwaardige sparringpartner die makkelijk communiceert en die zich klant-en resultaatgericht opstelt. Je bent analytisch en legt op een adequate wijze verbanden tussen situaties in het verleden, heden en de toekomst.

Zelfstandigheid:

  • Kunt pragmatisch werken in een dynamische omgeving;
  • Werkt zelfstandig binnen vastgestelde kaders;
  • Is pro-actief en komt zelf met ideeën;
  • In staat prioriteiten te stellen en de juiste keuzes te maken;
  • Is vindingrijk: in staat om een probleem tot een uitdaging te maken in plaats van te ervaren als een belemmering;
  • Is daadkrachtig.

Sociale vaardigheden:

  • Klantgerichte instelling;
  • Communicatieve vaardigheden;
  • Luisteren en begrip kunnen tonen.

Samenwerken:

  • Goed kunnen samenwerken met beheerders van de rapportages en ondersteunende contactcenter tools;
  • Goed kunnen samenwerken met Teamleiders van het contactcenter.

Uitdrukkingsvaardigheid:

  • Goede mondelinge- en schriftelijke taalvaardigheid zijnvereist;
  • Ervaring met het adviseren vanmanagement.

Accuratesse: accuratesse is vereist wat betreft de diversiteit van de werkzaamheden.

Wensen:

  • Je hebt kennis van WFM-tools;
  • Je hebt ervaring met analysen-technieken;
  • Vakspecifieke opleidingen is een pré;
  • Ervaring op het gebied van verandermanagement en procesoptimalisatie (LEAN);
  • Je beschikt over de competentie conform punt 2 t/m 6 beschikt, toetsbaar op basis van cv, motivatie en/of mogelijk sollicitatiegesprek
  • Mate van ervaring en/of affiniteit met de organisatie van de opdrachtgever.

Aanvullende informatie

 Opmaak cv

  • In het Nederlands;
  • In word;
  • Maximaal 5 pagina’s.

Voor meer informatie over deze functie kun je contact opnemen met Wendy van Ooijen bereikbaar op het nummer: 06 – 29 98 58 99. Als je geïnteresseerd bent in de functie nodigen wij je van harte uit een aanbieding te verzorgen via het aanbiedingsformulier.

Geplaatst op 2020-02-17 09:23:36



Solliciteer nu


Aanmelden voor functie
Maximale uploadgrootte: 5MB
Status : Gesloten

Ontvang opdrachten in je mailbox

Job Alert maken

Meld je aan voor onze talentpool

CV aanbieden