Incidentmanager KSD | Apeldoorn

Werkniveau:
Medior
Standplaats:

Apeldoorn
Aanvraagnummer:
A2019-0300
Startdatum:
18-03-2019
Verwachte einddatum:
18-06-2019 met optie tot verlenging
Aantal uur per week:
40
Uurtarief:
n.o.t.k.
Sluitingsdatum aanvraag:
7 Mar 2019 7:00 AM
Contactpersoon Quest4:
Winhold Bartelink
Telefoonnummer:
06 – 46 12 98 22

Functie omschrijving

Wij zijn voor het Kadaster op zoek naar een Medior Incidentmanager KSD voor 40 uur per week. In eerste instantie voor 3 maanden; met optie tot verlenging.

De operationeel incident manager / procescoördinator houdt zich met de volgende hoofd- en subtaken bezig:

P1/P2-coördinatie:

  • Overnemen (van KSD medewerker) van administratie van het incident voor de gehele doorlooptijd;
  • Zorgen dat de juiste oplosgroep(en) zo snel mogelijk aan de oplossing van het incident werken;
  • In overleg met OIM, Dienstverantwoordelijke Kadaster IT en de Incidentmanager zorgen voor communicatie conform P1/P2 Procedure;
  • Tot overname incident door proces manager Tijdens het incident de administratie in ServiceNow bijhouden (impactbepaling en voortgang analyse) en voortgang bewaken en bijhouden Logboek;
  • Na oplossen incident, administratie in ServiceNow bijwerken (incl. outage start/end velden), MIR voorbereiden, Problem registreren, MIR en RCA verzoek uitzetten en evaluatie meeting inplannen;
  • Na oplevering MIR en evaluatie de verslaglegging hiervan doen, MIR definitief maken, verspreiden  en administreren in SD;
  • Relevante P1/P2 informatie leveren aan incident manager ten behoeve van maandrapportage.

Incident controlling:

  • Gedurende de dag de nieuwe en openstaande incidenten nalopen op performance en kwaliteit (i.r.t. resultaten 5 en 6). Waar nodig de KSD medewerker of oplosgroep aanspreken op voortgang of kwaliteit. Waar nodig ingrijpen bij incidenten;
  • Coachen van de KSD medewerker inzake de activiteiten in het IM en PM proces;
  • KSD faciliteren in veel voorkomende incidenten middels Master incident definitie, templates en bekend maken workarounds;
  • Wanneer nodig een P3 incident overnemen van de KSD medewerker en deze afhandelen volgens de P1/P2 richtlijnen, zonder verplichte elementen als Inka/SMS, MIR en Problem;
  • Vragen en klachten aangaande incident- en problemafhandeling beantwoorden;
  • Incidenten monitoren en bij veel vergelijkbare incidenten bepalen of een problem gelogd moet worden. Zo ja, problem loggen, incidenten koppelen en problem toewijzen aan diensteigenaar.

Standby service:

  • In roosters staat de procescoördinator KSD buiten kantoortijd standby om de Standby manager IT administratief te ondersteunen in het geval van een IT-verstoring. De coördinatie van deze verstoringen buiten kantoortijd ligt in handen van de Standby IT manager. De buiten kantoor tijden zijn:
    • Door de week van 18.00 uur t/m 07.00 uur;
    • In het weekend van vrijdag 18.00 uur t/m maandag 07.00 uur.

Korte omschrijving van de afdeling:
De Kadaster Servicedesk (KSD) is hét eerste contactpunt voor de Kadastermedewerker voor alle dagelijkse storingen en vragen op ICT en facilitair gebied (ICT én facilitaire servicedesk).

De Kadaster Servicedesk (KSD) ontzorgt de klant en levert een hoge klanttevredenheid op de dienstverlening en op de producten & diensten. Customer Intimacy bij uitstek. Daarnaast wordt de achterliggende organisatie (tweede en derde lijn) ontlast van standaard werkzaamheden, waardoor deze zich meer kan toeleggen op haar kernactiviteiten. De KSD richt zich op een hoge klanttevredenheid en een hoog serviceniveau. Servicedeskwerk is een vak.

De KSD richt zich op een hoge first time fix en first time right. De ideale medewerker servicedesk is een kei in communicatie, beschikt over een hoog empathisch vermogen (voelt de klant zich gehoord en begrepen?) en kan goed denken in processen. Daarnaast is hij of zij proactief .

Dé geschikte medewerker voor de KSD beschikt over voldoende technische kennis en achtergrond (hard skills), maar is vooral in staat helder te communiceren, zich te verplaatsen in de klant en is bekend met uitvraagtechnieken aan de telefoon (soft skills). Deze medewerker heeft een extraverte persoonlijkheid.

De KSD is druk doende de visie KSD uit te voeren. Dat houdt in dat allerlei self service functionaliteiten aan de gebruiker beschikbaar wordt gesteld.

Functie eisen

  • Nauwkeurigheid en punctualiteit;
  • Communicatieve vaardigheden;
  • Analytische vaardigheden;
  • Teamplayer, maar staat voor het eigen resultaat;
  • Kan goed omgaan met wisselende werkdruk;
  • Geen introverte persoonlijkheid;
  • Initiatief nemen bij (structurele) verbeteringen / pro-actief;
  • Geen lay-back houding;
  • ServiceNow.

Aanvullende informatie

Opmaak cv

  • In het Nederlands
  • In word
  • Maximaal 5 pagina’s.

Voor meer informatie over deze functie kun je contact opnemen met Winhold Bartelink bereikbaar op het nummer: 06 – 46 12 98 22. Als je geïnteresseerd bent in de functie nodigen wij je van harte uit een aanbieding te verzorgen via het aanbiedingsformulier.

Geplaatst op 2019-03-04 11:27:00



Status : Gesloten

Aanmelden voor functie

Aanmelden voor functie
NeeJa
Maximale uploadgrootte: 5MB

Conform de AVG-wetgeving verwijzen wij naar ons privacy statement.

Zoek opdrachten via Quest4

Aanmelden Job Alert

Plaats een opdracht op Quest4

Plaats een opdracht