Pitstop voor succes
ICT detachering & recruitment

Verbetermanager | Utrecht

Werkniveau:
Senior
Standplaats:

Utrecht
Aanvraagnummer:
A2019-0470
Startdatum:
22-04-2019
Verwachte einddatum:
31-12-2019 met optie tot verlenging
Aantal uur per week:
36
Uurtarief:
n.o.t.k.
Sluitingsdatum aanvraag:
9 Apr 2019 10:00 AM
Contactpersoon Quest4:
Marco Buitenhuis
Telefoonnummer:
06-29602668

Functie omschrijving

Quest4 is voor de Nederlandse Spoorwegen op zoek naar een Verbetermanager voor 36 uur per week. 

Wat ga je doen als Verbetermanager?
Als Verbetermanager faciliteer je de ‘performance dialoog’. Dit doe je zowel met jouw interne klanteNService collega’s op onze prestaties, maar ook met stakeholders binnen NS t.a.v. het verbeteren van producten en diensten. Aansluitend op deze rol pak jij meerdere kleine- en grote projecten op binnen- en rond de wereld van KlanteNService.  

  • In deze rol ben jij de pionier van NS klanteNService. Van bedenken tot (laten) uitvoeren. Jij staat aan het roer van alle verbeteringen;
  • Door de dynamiek binnen klanteNService en de diversiteit in projecten is geen dag hetzelfde;
  • Je geniet van het uitzoeken van complexe vraagstukken en zoekt/implementeert met jouw netwerk aan contacten binnen- en buiten klanteNService de beste oplossingen. 

Zo werkt het: 
Bij NS klanteNService zijn wij altijd bezig met verhogen van de klanttevredenheid door het continu verbeteren van de dienstverlening en de kanalenmix. Als verbetermanager ben jij verantwoordelijk voor de realisatie van veranderingen en verbeteringen binnen NS klanteNService. Deze veranderingen hebben als doel het klantcontact makkelijker en leuker te maken voor onze klant én onze medewerkers zo goed mogelijk uit te rusten met de juiste tools om zo onze klant goed en zo snel mogelijk te helpen.  Dankzij jouw klantgerichtheid en creatief oplossingsvermogen ben jij van onschatbare waarde bij het: 

  • Herkennen en realiseren van ‘de waarde van verbetering’ als voorzitter van één of meerdere verbeterteams. Deze waarde, in euro’s, realiseer jij met jouw team door (o.a): klanten in staat te (laten) stellen zaken zelf online te regelen (call deflectie), gesprekken efficiënt(er) te laten verlopen (reductie afhandeltijd) of antwoorden in-één-keer goed te laten geven (first time fix verhoging).Afstemmen met interne stakeholders m.b.t. de prestaties van klanteNService en de belangen van klanteNService én de klant bewaken bij de implementatie van nieuwe producten en diensten;
  • Analyseren van trends en ontwikkelingen op de KPI’s om kansen te spotten voor verbetering;
  • Zelfstandig opstarten van verbeterprojecten met meerdere interne stakeholders (projectleden) (a.d.h.v. de klanteNService KPI’s). Je rapporteert de voortgang van projecten aan het management van NS klanteNService;
  • Ophalen van best-practices in de markt en bij andere bedrijven door het lezen van vakinformatie, werkbezoeken, seminars, workshops en trainingen.

Hier ga je werken:
Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, we zijn namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland. Gemiddeld hebben we zo’n 260.000 klantcontacten per week via alle kanalen. Onze 800 collega’s van klanteNService staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt plaats in Utrecht, Eindhoven en Groningen. Jouw vaste plek is in Utrecht maar met enige regelmaat zal je naar Eindhoven of Groningen reizen om af te stemmen met jouw collega’s aldaar.
 
Op de stafafdeling van klanteNService werk jij in een open en gezellige sfeer samen met de 40 collega´s (waarvan vier Verbetermanagers) om onze Klantadviseurs maximaal te ondersteunen.

Functie eisen

Harde eisen:

  • Je hebt de afgelopen twee jaar geen arbeidscontract bij NS gehad;
  • Je bent in de afgelopen twee jaar niet aaneengesloten door NS ingehuurd (na een inhuurperiode van twee jaar eist NS een onderbreking van minimaal zes maanden);
  • Je bent beschikbaar op maandag 15 april aanstaande tussen 14.00 – 17.00 uur voor een intake gesprek;
  • Je gaat akkoord met een achtergrondonderzoek voor start van de opdracht (VOG, geheimhoudingsverklaring en vragenlijst);
  • Je beschikt over minimaal een HBO diploma;
  • Je beschikt aantoonbaar over minimaal 3 jaar werkervaring in een vergelijkbare functie, waaronder recente en relevante ervaring met projectmanagement;
  • Je bent bekend met Lean of agile/scrum en kan anderen hierin meenemen en coachen.

Waar ben je goed in?

  • Je beschikt over WO werk- en denkniveau. Je hebt minimaal een HBO opleiding, bij voorkeur met daarin aandacht voor change- en continu verbetermanagement;
  • Je hebt minimaal 3 jaar werkervaring, waaronder recente en relevante ervaring met projectmanagement;
  • Je staat stevig in je schoenen en bent in staat de relatie in stand te houden in situaties waar belangen (op het eerste gezicht) niet overeenkomen;
  • Je beschikt over een sterk conceptueel vermogen en weet complexe vraagstukken simpel uit te leggen;
  • Je bent bekend met Lean of agile/scrum en kan anderen hier in meenemen en coachen;
  • Je bent communicatief vaardig en weet te verbinden op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau;
  • Je bent analytisch sterk en denkt altijd in mogelijkheden, ziet (commerciële) kansen en realiseert deze;
  • Je bent in staat snel te schakelen (en te prioriteren) tussen jouw projectactiviteiten en zaken die zich onverwachts aandienen;
  • Met jouw charme weet je jouw stakeholders mee te nemen in de wereld van klanteNService en maakt daarin op een prettige manier duidelijk wat de mogelijkheden zijn. 

Aanvullende informatie

 Opmaak cv

  • In het Nederlands;
  • In word;
  • Maximaal 5 pagina’s.

Voor meer informatie over deze functie kun je contact opnemen met Marco Buitenhuis bereikbaar op het nummer: 06-29602668. Als je geïnteresseerd bent in de functie nodigen wij je van harte uit een aanbieding te verzorgen via het aanbiedingsformulier.

Geplaatst op 2019-04-08 10:31:20



Aanmelden voor functie

Aanmelden voor functie
Sleep je bestanden hierheen, of klik hier om ze te selecteren Kies bestand
Maximale uploadgrootte: 67.11MB
Status : Gesloten

Zoek opdrachten via Quest4

Aanmelden Job Alert

Plaats een opdracht op Quest4

Plaats een opdracht