WFM Manager/Implementatie Manager | Utrecht

Quest4 is voor de Kamer van Koophandel op zoek naar een WFM Manager/Implementatie Manager op basis van 40 uur per week. 

Korte beschrijving van de opdracht:
Ondernemen is kansen benutten, risico’s nemen, klanten vinden en behouden. De Kamer van Koophandel geeft ondernemers zinvolle informatie die het leven makkelijker maakt. Met toegang tot het Handelsregister en onze data, kennis en netwerken. Wij bieden als moderne publieke dienstverlener actuele en onafhankelijke informatie voor alle fasen van ondernemerschap. Of het nu gaat om het starten van een bedrijf, veilig zakendoen, innoveren, internationaal ondernemen of financiering.

Omschrijving opdracht:
Als WFM Manager KIA ben je kwartiermaker voor de opzet van WorkForce Management  binnen de Uitvoerings Organisatie (Operations) binnen de KvK.  Als manager WFM KIA  heb je inhoudelijke kennis van de verschillende WFM processen. Je taken zijn het forecasten,plannen en roosteren van de beschikbare capaciteit van afdelingen van de Uitvoerings Organisatie. Op dag-, week- en maandniveau rapporteer en analyseer je de performance en de capaciteit. Ook zal je als backup op moeten treden voor de huidige WFM Manager voor het Service Center wanneer deze er niet is. Je werkt direct samen met de Planner, andere WFM managers en rapporteert aan de Manager ICM. Daarnaast heb je inhoudelijk kennis van opbow en beheer van een AVAYA OCEANA contact center, IVR structuur en call flows. Je bent tevens verantwoordelijk voor een goede intergratie van live chat binnen KVK en ben je de drijvende kracht achter het goed laten verlopen van alle processen met betreking tot chat. Je werkt nauw samen met ICT en rapporteert voor dat gedeelte aan de manager ICT.
Je bent tevens inzetbaar voor een verbetertraject op tactisch- en strategisch niveau. Naast deze werkzaamheden houdt jij je bezig met het klaarstomen van de organisatie voor een WFM en QMS pakket. Zowel de aanbesteding als de implementatie zal onder jou regie vallen.

Wat ga je doen?
WFM is een nieuw organisatie-onderdeel/team binnen de afdeling van uitvoeringsorganisatie, waarbij jij verantwoordelijk bent voor de afdelingen Service Center en Adviesteam. Belangrijkste werkzaamheden bestaan uit het forecasten, plannen en roosteren van de capaciteit, tevens vragen wij iemand die expert kennis heeft van telefonie en WFM modules ten behoeve van de implementatie alsmede kunnen rapporteren en advies kunnen geven op verbeteringen richting SC en P&R.

Harde eisen:

• Je bent bereid om een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) aan te leveren na gunning;
• Minimaal een HBO opleiding op het gebied van Work Force Management afgerond;
• Kennis van workforcemanagment, rapportages en analyses maken;
• Kennis van leanmethodiek;
• Kennis van Project planning en bemensing;
• Kennis van Excel en Visual Basic;
• Kennis op het gebied van AVAYA OCEANA;
• Meer dan 10 jaar of meer ervaring Work Force Management e/o rapportages en analyse of als Businnes Analist?
  (Ervaren in het bouwen, ontwerpen van rapportages in Excel);
• Ervaring met het professionaliseren van afdelingen op proces en inhoud. (5 verschillende afdelingen/processen);
• Ervaring met het werken volgens de  leanmethode. (in ieder geval in 3 organisaties gewerkt waarin “lean” de “wow of working” was);
• Ervaring met functionele en technische kennis van implementatie WFM en QMS module. (In ieder geval 5 organisaties);
• Ervaring met functionele en technische kennis van bouw en beheer van AVAYA OCEANA telefonie/ACD omgeving?
  (In ieder geval 5 organisaties).

Wensen:

• Ervaring met een KCC omgeving binnen zowel de profit en not for profit. (waarbij in ieder geval drie not for profit).

Competenties:

• Analytisch vermogen: Je onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang;
• Impact: Je maakt een vertrouwenwekkende en positieve indruk op anderen en weet deze te handhaven;
• Initiatief: Je reageert proactief door zaken in gang te zetten;
• Organisatiesensitiviteit: Je hebt inzicht in en is alert op (in)formele verhoudingen, posities en belangentegenstellingen binnen en buiten (de) organisatie(s) en kan daar adequaat op inspelen;
• Overtuigingskracht: Je bent in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Opmaak cv

• In het Nederlands;
• In word;
• Maximaal 5 pagina’s.

Voor meer informatie over deze functie kun je contact opnemen met Winhold Bartelink bereikbaar op het nummer: 06 – 46 12 98 22. Als je geïnteresseerd bent in de functie nodigen wij je van harte uit een aanbieding te verzorgen via het aanbiedingsformulier.